Prenons l’exemple d’une chaine de fast food qui souhaite augmenter ses ventes de milkshakes. Dans un premier temps, le focus a été mis sur le produit : plus de saveurs, plus de crème, plus de topping…sans résultat. Puis la chaîne s’est intéressée aux consommateurs : que voulaient-ils améliorer ? ou changer ? la chaîne modifia son produit…toujours sans résultat. Ensuite, les consommateurs se sont vus classés par profils et la chaîne a essayé de faire coïncider ses milkshakes avec leurs habitudes. Pas plus de résultats.

Un membre de l’équipe s’est alors demandé : qu’est ce que le consommateur veut réussir à accomplir en achetant un milkshake ? l’équipe a observé les consommateurs et les a interviewés : les consommateurs ne se préoccupaient pas du goût des milkshakes, ils cherchaient juste quelque chose qui rende leur trajet au travail moins ennuyeux, qui se consomme d’une main, dure longtemps et ne tâche pas…autant d’actions que le milkshake fait bien mieux que les bananes, donuts ou autres bagels.

Ils mirent alors en place un kiosque libre service : les ventes décollèrent ! C’est bien cela que prône la théorie du jobs-to-be-done de Clayton Christensen : identifier l’amélioration que le client essaie d’obtenir dans une circonstance donnée…élément fondamental pour réussir une innovation!

Et bonne nouvelle : cette identification des jobs-to-be-done fait partie de la Follomethodo ®…autant développer des produits et concepts dont les gens veulent !

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